Nachtcafé

Der Kunde ist König - die Realität sieht oft anders aus. Stundenlanges Warten in der Telefon-Hotline, Selbstbedienung statt fachkundiger Beratung oder unzuverlässige Handwerker: Kunden haben mehr und mehr das Gefühl, die Dummen zu sein. Aber es gibt auch viele Händler und Dienstleister, die sich beklagen: der Kunde von heute sei immer auf der Jagd nach Schnäppchen, lasse sich vor Ort intensiv beraten und kaufe dann im Internet. Auf die Spitze treiben es gar die, die Rechnungen nicht bezahlen, sich aus Prinzip beschweren und gebrauchte Ware einfach wieder umtauschen. Die Folgen: Anbieter wehren sich, um sich vor dreister Kundschaft zu schützen oder geben entnervt ihr Geschäft auf. Und die Verbraucher fühlen sich nicht ernst genommen oder gar getäuscht, ganz besonders bei Finanzen und Versicherungen oder beim Ärger mit Großkonzernen wie Bahn oder Telekom. Muss sich der Kunde heute alles gefallen lassen? Oder hat er es in Zeiten von "Geiz ist geil" vielleicht einfach nicht mehr verdient, auf Händen getragen zu werden? "König Kunde?" - unser Thema im NACHTCAFÉ mit Michael Steinbrecher.

Schon als Kind lernte Léa Linster: "Der Gast ist König". Aufgewachsen in der Gaststätte ihrer Eltern, waren die Kunden für sie wie Freunde - und diejenigen, die die Existenz der Familie sicherten. Mit 25 übernahm sie das Restaurant und verwandelte es in einen Gourmet-Tempel. Für die Sterne-Köchin ist klar: "Meine Gäste sind das, was ich an diesem Job am meisten liebe!"
Christiane Haufler-Becker führte in vierter Generation das Schreibwaren-geschäft Haufler am Stuttgarter Marktplatz. Doch weil die Umsätze einbrachen, musste sie im Januar die Türen für immer schließen. Als sie die Kunden beim Schlussverkauf beinahe überrannten, dachte Haufler: "Na währt ihr mal früher gekommen. Dann hätten wir noch ein paar Jahre durchhalten können."
20 Prozent Preisaufschlag für Schweizer - mit dieser Maßnahme sorgte Michael Plietzsch bundesweit für Schlagzeilen. Der Freiburger Antiquar wehrte sich so vor raffgierigen Einkaufstouristen und Spekulanten: "Wenn ein Kunde eine Erstausgabe einfach so aus der Portokasse kauft, das stinkt mir!" Seine wertvollen Stücke möchte der Buchhändler nur in gute Hände geben.
Thomas Müllerschön wollte beim Hauskauf alles richtig machen. Er vertraute der Maklerin einer großen Immobilien-Agentur. Doch nach dem Kauf zeigte sich schnell, dass ihre Versprechungen der Realität nicht standhielten. "Das Haus, in dem wir leben wollten, werden wir abreißen müssen. Nun sitze ich auf hohen Schulden", klagt der Polizist.
Die Juristin Beatrix Hüller zog jahrelang alle Register, um Ansprüche von Versicherten abzuschmettern. In ihrem Versicherungsunternehmen setzte man darauf, dass sich durch Verzögerungstaktiken das Problem irgendwann "biologisch" löste. "Man hat wie ein Hund gehorcht. Ich habe die ganze Zeit gegen meine moralischen Ansprüche gearbeitet", sagt sie heute.
Für Gero Niemeyer gehören Beschwerden zum Arbeitsalltag. Gut 20.000 bekommen seine Mitarbeiter beim Kundenservice der Deutschen Telekom täglich. Auch wenn der Manager den Ruf seines Konzerns kennt und einräumt, dass es "noch viel Nachholbedarf gibt", betont er auch: "Der Kunde ist erklärtermaßen König und wir geben uns Mühe."
Der Kampf für die Interessen der Kunden ist ihr Metier. Edda Castelló ist seit mehr als 30 Jahren Verbraucherschützerin und warnt vor Fallen, die im täglichen Geschäft mit Händlern, Banken und Versicherungen lauern. "Der Kunde ist dem Anbieter oft einfach ausgeliefert! Der auf der anderen Seite sitzt immer am längeren Hebel."